Si pretendés calidad en tu empresa, esto es para vos

Me llama la atención una conversación que se me está haciendo repetitiva con propietarios de empresas de servicios.

Ellos pretenden que sus empleados brinden un servicio de muy buena calidad y cuando les pregunto sobre cómo la gestionan, cómo hacen para que el servicio sea de calidad que él pretende, me responden que le exigen a los empleados que hagan las cosas mejor, pero los empleados tienen alta rotación y no les pueden pagar buenos sueldos, entonces se les complica.

A mí me dejan en una situación que no sé por donde empezar. Una empresa que pretende ofrecer servicios de mejor calidad que sus competidores necesita gestionar 2 variables principalmente: cantidad y claridad.

Pero antes de entrar en esas 2 variables hay un requisito preexistente, si el negocio no genera ingresos suficientes para pagar sueldos por encima del promedio del mercado va a ser difícil por no decir imposible ofrecer calidad. Se necesita de talento.

Entremos en cantidad. Imaginemos un sistema que se repite una y otra vez en sus procesos. Con cada repetición, aprende y se mejora aprovechando el feedback. En un contexto complejo, esa es la teoría que lleva a mejorar la calidad, hacer una y otra vez una tarea para mejorar. Entonces nuestra empresa de servicios se convierte en una mezcla entre taller y gimnasio donde se entrenan y se mejoran nuestros empleados. Todo eso requiere líderes que sepan guiarlos y acompañarlos en los procesos de aprendizaje.

Entramos en claridad. Necesitamos tanto una forma de medir nuestra calidad para que el empleado vea en qué etapa está dentro de su aprendizaje, así como para que tenga claridad sobre lo que se pretende de él. No existe calidad sin especificaciones con unidades de medida. La claridad también se aplica al camino que tenemos preparado para ese empleado, interconectando su crecimiento con el de la empresa en una propuesta de valor para el cliente interno.