Cómo mantener a tus clientes felices

3 formas de trabajar en la experiencia de tus usuarios y su felicidad

Décadas años atrás una empresa solo tenía que cumplir con su función y si la experiencia del usuario no era tan buena, los clientes igualmente estaban satisfechos porque no tenían otra opción.

Hoy eso es diferente y la competencia es alta en todos los sectores. Los usuarios tienen muchas opciones para elegir al momento de comprar un producto o servicio y el factor diferencial lo hace su experiencia.

¿Cómo mantener a tus clientes felices?

1. Escucharlos atentamente

Los fundadores de AirBnB, al empezar tenían la mayoría de sus clientes en New York mientras que ellos vivían en otro lado. Uno de sus mentores les preguntó ¿Por qué no están donde están sus clientes? Luego de eso se trasladaron a New York y crearon la excusa de ser fotógrafos para visitar las casas de sus clientes y conversar con ellos, entender mejor sus problemáticas y necesidades. Tim Cook, el CEO de Apple empieza su rutina por la madrugada destinando personalmente su primera hora a leer mensajes de clientes y feedback que ingresa a su empresa para asegurarse de estar escuchando a quien debe escuchar.

2. Responder a los problemas

Sin importar lo que hagas, siempre vas a recibir buen y mal feedback. Mantener felices a los clientes no se trata de no recibir malos comentarios, sino de escuchar a todos los clientes y darles un tratamiento adecuado con respuestas honestas y transparentes. Un cliente enojado por un problema es un cliente dispuesto a ayudar a mejorar la empresa. Las cadenas de hoteles internacionales de prestigio son el mejor ejemplo y son conscientes que un accidente puede pasar, pero no lo que debe pasar es dejar desatendido a un cliente para que disfrute de su hospedaje.

3. La innovación como filosofía de vida

La empresa Kodak basó su negocio durante muchos años en la venta de filmes y químicos para revelado de películas fotográficas cuando estas eran un mercado masivo. Ese negocio fue rentable hasta que las cámaras digitales se hicieron un estándar. Esa historia es conocida, lo que pocos recuerdan es que la primera cámara fotográfica digital fue inventada en un laboratorio de investigación y desarrollo de Kodak y los directivos sepultaron esa invención para proteger su negocio. Otras empresas mejoraron esas tecnologías y así surgió el mercado masivo de las cámaras fotográficas digitales y Kodak se quedó sin clientes. La leyenda es que, si uno mismo no busca innovar y reinventarse como empresa, otros van a hacerlo por nosotros.

Existen más formas complementarias de trabajar en la experiencia del usuario, y el rubro en el que se encuentre la empresa va a determinar la mejor forma de trabajarlo, igualmente te pregunto...

¿Qué otro factor te parece importante a trabajar en una empresa para mejorar la experiencia del usuario?

Juan Cruz Obaid